苦情・クレーム担当者のメンタルヘルスマネジメント公開セミナーのご案内

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    「クレーム担当者の15%がうつ病に」

    「モンスターペアレントに追い込まれ自殺」

    「苦情対応でうつ病を発症」・・・


    これは過去に報道されたニュースの見出しの一部となりますが、

    皆様の職場ではクレーム担当者の心のケアやメンタルヘルス対策をしっかりと行われておりますでしょうか。


    先日たまたま見つけた苦情を担当する方のインターネットの書き込みには、

    「毎日仕事に行くのが辛くてこのまま死んでしまいたいと思うことが頻繁にある」

    と記されていました。


    人の怒りやクレームにさらされることはそれだけで大変な苦痛を伴うことですが、

    クレーム担当者が精神的に追い込まれてしまう原因の一つは、

    苦情への対応の仕方を含め職場から充分な支援が得られないことや、

    クレームを受けた場合の心の処理の仕方についての教育・

    ケアが充分になされていないことなどがあげられます。


    クレームを担当する方、またその管理者にとって、

    クレームへの向き合い方や激しいクレームを受けた場合の

    心のケア・サポートの方法を身につけておくことは大変重要になります。


    本セミナーではクレーマーの心理から、

    性格タイプ別のクレームによるメンタル不調へのかかりやすさ、

    クレームを受けた場合の心のケアの方法など、

    クレーム担当者のメンタルヘルスマネジメントに必要な知識・技術を

    様々なワークや実験を交えて学んでいきます。


    セミナーの内容

    ・クレーマーの心理を理解するだけでも心の余裕が生まれる

    ・苦情対応でメンタル不調になりやすい性格タイプとは

    ・心理テストによる性格診断

    ・あなたのストレスレベルは

    ・社員のメンタル不調を見分ける方法

    ・苦情対応を任せて良い社員とうつ病等の発症のリスクの高い社員

    ・心の病気の発症の原因と仕組み

    ・クレーム担当者の心のケアとサポート

    ・気持ちをリセットさせる方法

    ・脳からストレスを消す

    ・セルフケアの方法とストレスコントロール


    ※4月14日オープンセミナー開催を予定しております。

    ※社内研修としてご希望の日程での開催も可能です。詳しくはお問合せください。

    ※セミナーは聞くだけ知識を詰め込むだけの講義形式ではなく、全て実践で学ぶ体験型・参加型の内容となります。

    ※本セミナーをご受講いただくと、一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会(JAAHSE)認定のクレーム対応・接遇心理検定のstep-1の受験資格が得られます。


    日本心理教育コンサルティング

     

    n-sk-consul * クレーム対応 * 21:45 * comments(0) * trackbacks(0)

    心理学を活用したクレーム対応研修Q&A

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      先日の実施のクレーム対応研修アンケートにご記入いただきましたご質問への回答ページが出来上がりましたので下記ご確認ください。
       

      電話でのクレーム対応時における注意点


       
      (諸事情により当初予定しておりましたリンク先と異なっておりますがご了承ください。)
       
       
      今回お二人の方にご質問をご記入いただきましたが、回答に重複する部分がございましたため、大変失礼かと存じますがおまとめしてお答えさせていただきました。

       

      メールでのご案内を先にお送りさせていただきましたが、こちらのURLでのご案内が遅くなってしまい大変申し訳ございません。
       
      不充分な点もあるかと存じますが、ひとまずご参考までにご活用いただけましたら幸いです。

       

      日本心理教育コンサルティング

      n-sk-consul * クレーム対応 * 18:29 * comments(0) * trackbacks(0)

      ネガティブとポジティブはどちらが正しいのですか?Q&A

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        Q.学生時代に読んだ本に「ネガティブシンキングは突発的な
        ダメージを受けた際のダメージを最小限に受けられるため、
        悪いことではない」と繰り返し述べられていました。

        今回の研修では最後にポジティブシンキングの大切さについて触れており、
        どちらが正しいか気になりました。
         


        A.ネガティブシンキングやマイナス思考は、おっしゃるように
        ダメージを出来る限り少なくする働きがあります。


        例えば、見たことのない新しい生物を見つけた時に

        ポジティブシンキングでいったら、

        「捕まえてみよう」 

        「大丈夫、触ってみよう。」 となります。


        その逆にネガティブシンキングでいったら、

        「もしかしたら毒をもっているかもしれない。」

        「触ったら危険かもしれない」 となります。


        当たり前のことのようですが、こういった未知の状況などでは

        触ってみたら噛まれたり毒を持っていたりして命を失う可能性も
        ある訳ですから、ネガティブに考えた方が、ダメージを防げたり、
        命を守ることが出来ると言えるかと思います。


        ネガティブな思考は、私たち人間の命を守るための防衛本能
        から発生しています。
         


        しかし、このネガティブシンキングは一歩間違えると、

        「外出したら危険な目にあうかもしれない」

        「新しいことに挑戦したら上司に怒られるかもしれない」

        「資格をとりたいけど、受験しても不合格になるかもしれない」

        といったことも考え始めます。
         


        ネガティブに考えれば、外にも出ない、挑戦もしないので
        確かに傷つくこと、ダメージから自分を守ることが出来ます。


        しかし、人生が開けていく可能性も同時に少なくなります。


        ネガティブ考えた方が良い場合、ポジティブに考えた方が
        良い場合、両方存在すると思われますが、可能性を開くという
        意味ではポジティブに考えた方が良いのかもしれません。


        日本心理教育コンサルティング


        あなたはポジティブ・ネガティブ
         

        プラス思考になる方法
         

        n-sk-consul * クレーム対応 * 11:26 * comments(0) * trackbacks(0)

        ストレス・対人関係の緩和の仕方・怒りをどの方向に導いていけば良いか Q&A

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          Q.ストレス・対人関係の緩和の仕方・怒りをどの方向に導いていけば
          トラブルにならないか教えて欲しい。またひきこもりの少女の話はその後
          どうなったか気になりました。


          (こちらのご質問は教育相談等の業務を担当されている方からのご質問と
          見受けられましたため、その観点からお答えさせていただきます)



          A.研修でお話しさせていただきましたクレーマーもそうですが、
          非行や犯罪、家庭内暴力などの行為に走ってしまう少年などの多くは
          やり場のない怒りを抱えていることが多く、その発散場所が犯罪であったり、
          暴力や他者を傷つけるという行為に繋がっています。


          ではそのやり場のない怒りはどこから来ているかと言うと、
          非行や犯罪に走る少年の多くが、幼い時から親などの身近な人に
          虐待や言葉による暴力を受けたり、否定され育ており、そういったことに
          対する怒りの感情が蓄積されています。


          ある殺人を犯してしまった犯人のケースでは、

          子供のころ親から掛け算九九をお風呂で教わるのですが、
          間違えるとそのままお風呂の中に顔を埋められたと報道されています。
           


          「虐待」「言葉の暴力」「否定されること」、

          これらがやり場のない怒りを生む訳ですから、


          それを緩和させるのは、


          「受容すること」「その子を無条件に受け止めること」

          「優しい言葉をかけること」「肯定すること」「誉めること」になります。



          じっくりとその子に向かい合い、話を聞き、受容し、良い所を見つけていく。

          そういった経験をすることで、やり場のない怒りは徐々に穏やかになって
          いきます。


           

          引きこもりについても似た部分がありますが、引きこもってしまう子の心の中は

          「どうせ自分なんか・・・」という気持ちがあります。


          これは、学校でいじめを受けたことが原因だったり、受験に失敗した
          ことが原因だったり、親から兄弟と比較され否定されたことが原因だったりして、
          自分自身を否定的に見てしまい、外の世界に行くことが怖くなっているのです。


          こういった場合には「学校に行きなさい!」と意志に働きかけるのではなく、
          その子を受容し、認めて、誉めて、その子の良い部分や可能性に気づかせて
          いくことが大切です。
           

          自信がつけば、「自分は出来る」と思えば、人は外の世界に積極的に出ていくように
          なります。



          ちなみに、研修でお話した高校生の女の子はその後短大に進学いたしました。



          日本心理教育コンサルティング


          いじめ・パワハラの心理
           

          怒りのセルフコントロール
           

          n-sk-consul * クレーム対応 * 11:12 * comments(0) * trackbacks(0)

          クレーム対応研修で使用した心理分析の質問について Q&A

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            Q.クレーム対応研修で使用した最初の50の質問はいただけませんか?。
             

            A.研修で使用いたしました心理分析の50問の質問につきまして、
            大変多くの方から欲しいといったご要望をいただいております。


            沢山のお声をいただいているにもかかわらず大変恐縮でございますが、
            質問用紙は著作権がかかっております関係で、残念ながら皆様にお配り
            することが出来ない状況でございます。


            大変申し訳ございません。


            ですが、類似のものでもよろしければインターネット上や書籍などに
            近いものがある場合がございますので、よろしければそちらをご活用
            いただければと思います。


            日本心理教育コンサルティング


            クレーム対応心理検定はこちら
             

            n-sk-consul * クレーム対応 * 10:57 * comments(0) * trackbacks(0)

            電話対応・カスタマーセンター担当者のメンタルヘルス

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              JUGEMテーマ:メンタルヘルス


              皆様は日頃電話応対のお仕事をされていてストレスを
              感じることはありませんか。


              私は学生時代テレアポのアルバイトをしていたことがあるですが(^_^;)、、、

              そこでは新しく入ったアルバイトが3日位すると辞めてしまうことが多かったのを記憶しています。


              当時まだ個人情報保護法が設立される前で、
              仕事の内容は会社から渡される名簿に電話をかけて、訪問販売のアポイントを取るというものでした。


              シンプルなように見える仕事ですが、見知らぬお宅に電話する
              訳ですから、かなり高い確率で冷たくガチャンと切られたり、どなられたりしたのを覚えています。


              当時私は「自分を鍛えるため」と頑張っていましたが、
              ストレスから血尿が出たこともありました(^_^;)。。。

               

              人間は相手の顔が見える場合は、表だって怒りを出すことは少ないのですが、
              顔が見えなかったり、誰だかわからない場合などはかなり乱暴になったりします。


              クレームなどの場合も実際に対面で受けるよりも、
              電話の方が激しくなりやすい傾向にあります。


              このような意味で、日頃電話の窓口でお客様対応をされている
              ご担当の方の心労は決して少なくないものと思われます。


              当時私自身も1回断られたり、怒られたりするごとに次の電話を
              するのがとても重苦しくなったことを覚えていますが、

              もしそのようなお気持ちになったり、ストレスを感じている
              場合などはセルフケアの方法を身につけておくことが重要かと思います。


              ちなみに多くのアルバイトが3日や1週間で辞めていく中、
              私と同期で入ったA君はいつもケロっとした顔をしていたので理由を聞いてみると

              「怒られたり冷たくされるのなんか当たり前じゃん」

              と言っていたことを覚えています。


              良い意味で力の抜けているA君でしたが、考え方の違いが
              これほどまでにもストレスの受け方に差を作るんだなぁと思ったことが今でも印象に残っています。

               

              日本心理教育コンサルティング


              完全無欠のクレーム対応セミナー開催いたします

              ※クレーム担当者のメンタルヘルスを担当します


              心理学・カウンセリングを活用したクレーム対応研修のご案内

              楽しく学ぶ メンタルヘルスセミナー
               

              n-sk-consul * クレーム対応 * 22:05 * comments(0) * trackbacks(0)

              企業におけるクレーム担当者のメンタルヘルス対策

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                JUGEMテーマ:メンタルヘルス

                 

                少し前のことになりますが、「若年性認知症」を発症されたという
                方のドキュメント番組のようなものが放送されていました。
                 

                その方は発症される前は企業でクレーム処理を担当していたとの
                ことで、毎日ストレスの連続だったとのことでした。


                認知症を引き起こす原因は様々なものがあるため、一概に何が
                原因とは言い切ることは出来ません。

                ただ、一般に人が強いストレスにさらされ続けると、脳内で記憶を司る
                海馬という組織の神経細胞が破壊されてしまうことは指摘されています。


                海馬が委縮すれば、記憶に支障が出る可能性があります。


                つまり、クレームを受け続けたことが若くして認知症を引き起こす
                原因の一つとなった可能性があるということです。


                小難しい事例を出すまでもなく、実際問題、日々クレームなどの「怒り」
                の感情にさらされていたら、、、心や身体のバランスを崩してしまう
                ことは容易に想像出来ることです。


                日頃、多くの人のカウンセリングをしていてもそうですが、
                心を病んでしまう人の多くは、上司や先輩、親などから理不尽に怒られ
                続けるなど、怒りの感情にさらされていることが多いというのも確かなことです。


                電車内で自分とは全く関係のない人同士が言い争いをしているのを
                耳にするだけでも嫌なものです。



                その意味で仕事とはいえ、日々クレームなどの怒りの感情にさらされて
                いる方にとって、どう心のバランスを保つかというのは大変重要です。


                企業においても働く人の心の健康のために、日頃よりこういった問題に
                関心を持ち、対策を講じることは大変重要です。


                クレーム担当者が心身のバランスを崩さないようにするためには、
                企業さんやそれぞれが以下のことに気をつけていただくのが良いと思います。


                ・クレーム担当者の性格特性を把握して、クレームによって心身の
                バランスを崩しやすいタイプと比較的崩れにくいタイプの人を見極めておく


                ・ローテーション制にして、同じ人が長期間クレーム担当にならないようにする


                ・クレーム担当者が相談出来る場を設ける


                ・休日をしっかりと確保し、休みの日は受けたクレームのことは考えない


                ・定期的に心の健康状態をチェックする


                ・気持ちを切り替える練習をする


                ・社内にスポーツ施設など、手軽にストレスを発散出来る場を設ける


                などとなります。



                より詳細には各種セミナー・研修を開催しておりますのでどうぞお気軽に
                ご相談ください。


                クレーム担当者のメンタルヘルス(公開セミナー)
                 

                心理学・カウンセリングの技術を活用したクレーム対応研修
                (クレーム担当者のメンタルヘルスに重点を置いた内容で実施も可能です)


                メンタルヘルス総合コンサルティング
                (働く人の心の健康支援を総合的に行います)
                 


                日本心理教育コンサルティング

                n-sk-consul * クレーム対応 * 10:31 * comments(0) * trackbacks(0)

                クレーム対応の心理学

                0
                  JUGEMテーマ:ビジネス

                  皆様は、商品の不具合や疑問点などがあってカスタマーセンターや
                  お客様相談室などに電話をかけた時、

                   
                  「通話の内容はお客様対応の品質向上のため録音させていただいております」


                  という音声案内を耳にされたことはありませんか?
                   
                   
                  この録音のメッセージ、

                  確かに「お客様対応の品質向上」と言った目的もあるのですが、、


                  実は・・・

                  「クレームが悪質化しないようにする」 という目的もあるのです。
                   

                   
                  例えば、皆さんが働いている職場に

                  「撮影のためにテレビカメラが入ります」と言われたらどうしますか?
                   


                  恐らく、髪型を整えたり、メイクを直したり、「きちんとしなきゃ」 
                  という意識が働くのではないでしょうか。



                  私たちは人に見られている、撮影されている、録音されている、
                  と思うと、

                  「あまり乱暴な言葉は使えないな」

                  「大声を出したらみっともないな」

                  「他の人に聞かれたら嫌だから変なことは言えないな」
                   

                  というように、発言の内容や行動を正そうとする意識が働くのです。


                  その逆に、好印象の芸能人が、カメラがまわっていないところでは
                  とんでもない暴言を口にしている、なんてことを耳にしたりもしますね。


                  もし、皆様の職場などで悪質なクレームが多くてお悩みだという
                  場合は、録音や録画をさせていただくということを伝えてみるのも
                  クレームを緩和させる一つの方法になるかと思います。


                  窓口対応などで、なかなかそれが出来ないという場合は
                  少し大きめの鏡を設置して、お客様が自分自身の姿を客観的に
                  見える状況を作るというのも方法になるかと思います。


                  心理学を活用したクレーム対応公開セミナー

                  心理学・カウンセリングを活用したクレーム対応研修のご案内

                  日本心理教育コンサルティング

                  n-sk-consul * クレーム対応 * 22:15 * comments(0) * trackbacks(0)

                  クレーム担当者のためのメンタルヘルス対策

                  0
                    JUGEMテーマ:ビジネス
                     

                    皆様はお客様のクレームを受けて、どっと疲れたり、
                    精神的に不安的になったりした経験はありませんか?


                    心理カウンセラーという仕事をしていると、時折


                    「人の悩みばかり聞いていて疲れませんか?」


                    こんな質問をされることがあります。

                     

                    実際、カウンセラーの中にはそのことが原因で
                    体調を崩す人も少なくありません。


                    私自身も経験の浅かった頃、自分のスキルでは対応しきらず
                    体調を崩したこともありました。



                    また先日、知り合いの普通科目の先生をしている人が、

                    学生さんの悩み相談をする担当になったところ、

                    ご本人が体調を崩して現在仕事を休んでいると聞きました。



                    人の悩みや怒り、このような感情に真剣に向き合う時、
                    そこには自分自身の心の健康へのリスクを持ち合わせているのです。


                    では、なぜこのようなことが起きてしまうのかと言うと
                    、一つは人間の感情・気分は感染するという性質を持っているからなのです。


                    職場や家庭の中で誰か一人がイライラ、ピリピリしていて、
                    自分も嫌な気分になったことはないでしょうか。


                    こう考えた時、

                    専門的な教育やトレーニングを受けたカウンセラーでさえ、
                    体調を崩すことがあるのですから、カウンセラーでない職業の方が
                    毎日お客様のクレームに向き合っていたら、体調を崩したり、
                    メンタル不調になってしまうということは充分考えられます。


                    人の悩み・不満・怒り・クレームに向き合うためには、
                    そのための技術が必要です。


                    必要というより?!、持っていた方が良いのです。


                    お客様が怒っている時、その感情をどうケアすれば良いのか

                    お客様から攻撃を受けた時、自分自身の気持ちをどうリセット
                    していけば良いのか


                    日々お客様対応やクレームと向き合う方にとって、
                    カウンセリングやメンタルヘルスの知識と技術を身につけておく
                    ことは、皆様の心の健康を保つため、またより良いお客様対応
                    実現するためにも大変重要になってくるのです。



                    クレーム担当者のためのメンタルヘルス講座の概要

                    ・自分のメンタルチェック
                    ・日頃のストレスを把握する
                    ・クレーム対応でメンタル不調になりやす人
                    ・気持ちのリセット方法
                    ・クレーマーの心理がわかればストレスは半減する
                    ・なぜ激しい怒りをぶつけてくるのか
                    ・あなたが悪い訳ではない
                    ・この切り返しがお客様の怒りを静める
                    ・心をケアする方法
                    ・脳からストレスを消す  他


                    心理学・カウンセリングを活用したクレーム対応研修のご案内

                    ※クレーム担当者のメンタルヘルスを希望とお知らせください


                    心理学を活用したクレーム対応公開セミナー(個人のお客様)



                     

                     
                    n-sk-consul * クレーム対応 * 21:53 * comments(0) * trackbacks(0)

                    悪質クレーマー対応心理学セミナー ご好評につき第2弾!

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                      JUGEMテーマ:ビジネス


                      皆様は悪質クレーマーやクレーム対応でお悩みではありませんか?


                      最近ではあちこちで、モンスタークレーマー、モンスターペアレント、モンスターペイシェント、
                      こういった言葉が聞かれるようになりましたが、

                      モンスター = お化け

                      を撃退?!させる方法はご存知でしょうか?。




                      残念ながら十字架を見せても、ニンニクを出してもお化けクレーマーは立ち去りませんね。


                      警察や弁護士と連携するのはお化けを退治するだけであれば、
                      一つの方法ですが、退治するだけではなんだかお互いに嫌な気持ちが
                      残りますね。




                      一番理想的なのは、お化けを良質の顧客・ファンに変身させることではないでしょうか。


                      そのためには・・・まずお化けクレーマーの習性・心理を理解することが大切です。


                      どうして人は悪質なクレーマーになってしまうのか。

                      陰湿化するのか。

                      どうすれば怒りや攻撃的な感情を穏やかにすることが出来るのか。


                      その答えは心理学にあります!


                      第1回目の開催がご好評につき、第2回では時間を拡大して、
                      一層綬実した内容で開催いたします。



                      詳細は下記へ!


                      悪質クレーマーの心理が分かれば怖くない!

                      心理学・カウンセリング技術を活用した接遇・クレーム対応研修


                      日本心理教育コンサルティング
                      n-sk-consul * クレーム対応 * 21:22 * comments(0) * trackbacks(0)
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