<< クレーム担当者のためのメンタルヘルス対策 | main | 企業におけるクレーム担当者のメンタルヘルス対策 >>

クレーム対応の心理学

0
    JUGEMテーマ:ビジネス

    皆様は、商品の不具合や疑問点などがあってカスタマーセンターや
    お客様相談室などに電話をかけた時、

     
    「通話の内容はお客様対応の品質向上のため録音させていただいております」


    という音声案内を耳にされたことはありませんか?
     
     
    この録音のメッセージ、

    確かに「お客様対応の品質向上」と言った目的もあるのですが、、


    実は・・・

    「クレームが悪質化しないようにする」 という目的もあるのです。
     

     
    例えば、皆さんが働いている職場に

    「撮影のためにテレビカメラが入ります」と言われたらどうしますか?
     


    恐らく、髪型を整えたり、メイクを直したり、「きちんとしなきゃ」 
    という意識が働くのではないでしょうか。



    私たちは人に見られている、撮影されている、録音されている、
    と思うと、

    「あまり乱暴な言葉は使えないな」

    「大声を出したらみっともないな」

    「他の人に聞かれたら嫌だから変なことは言えないな」
     

    というように、発言の内容や行動を正そうとする意識が働くのです。


    その逆に、好印象の芸能人が、カメラがまわっていないところでは
    とんでもない暴言を口にしている、なんてことを耳にしたりもしますね。


    もし、皆様の職場などで悪質なクレームが多くてお悩みだという
    場合は、録音や録画をさせていただくということを伝えてみるのも
    クレームを緩和させる一つの方法になるかと思います。


    窓口対応などで、なかなかそれが出来ないという場合は
    少し大きめの鏡を設置して、お客様が自分自身の姿を客観的に
    見える状況を作るというのも方法になるかと思います。


    心理学を活用したクレーム対応公開セミナー

    心理学・カウンセリングを活用したクレーム対応研修のご案内

    日本心理教育コンサルティング

    n-sk-consul * クレーム対応 * 22:15 * comments(0) * trackbacks(0)

    コメント

    コメントする









    トラックバック

    このページの先頭へ